Kundereisen – irriterende buzzord eller nøkkelen til suksess for ditt event? Vi slår et slag for det siste og gir deg 6 tips til hvordan du kan skape bedre kundeopplevelser for dine events..
Kundereise – fra buzzord til prioritet
Kundereise var i 2022 på Anfos toppliste over moteord markedsføringsbransjen irriterer seg over. Verstingen i 2023 er Metaverset.
Da er det like interessant å merke seg at kundereise også står på listen over de viktigste buzzord for 2023.
Alle prater om kundereiser om dagen, fordi det er så utrolig viktig for å skape kundetilfredshet, lojalitet og lønnsomhet.
Derfor skal vi i denne artikkelen gi deg konkrete tips du kan implementere med en gang.
Hva er en kundereise?
På makronivå omfatter kundereisen (en. customer journey) alle berøringspunkter kunden har med deg gjennom hele livssyklusen – fra første kontakt til den siste.
Men vi kan også si at oppgaver en kunde skal utføre er mikro-kundereiser, som å:
- bestille en flybillett
- laste ned en prisliste
- logge seg inn på “Min side”
Dette er mikro-kundereiser som er med på å skape den helhetlige kundeopplevelsen, og som inngår i den store kundereisen.
Som du ser av modellen under er kundereisen en evig runddans i et åttetall, som starter fra det øyeblikket du som ubevisst kjøper blir trigget til å vurdere å delta på et arrangement, bestemmer deg for å delta, deltar og opplever arrangementet og forhåpentligvis blir en fornøyd og lojal kunde, som kommer tilbake.
Hvordan jobbe med kundereiser
Når vi jobber med kundereiser identifiserer vi de mest kritiske møtepunktene, med det største potensialet for forbedring, og gjør tiltak for å redusere friksjon og skape en bedre kundeopplevelse.
Opplevelsen av å kjøpe hos deg er viktigere enn du kanskje tror.
Tenk på Vipps – det er nesten gøy å betale der, fordi det er så enkelt, og fordi du får den koselige lyden når betalingen går igjennom. (Du kunne jo gjort det via nettbanken, men det er en helt annen opplevelse.)
Seks kundereise-tips når du planlegger arrangementer
Som ansvarlig for å planlegge og gjennomføre events har du å hente ved å adoptere et kundereise-mindset.
Ved å kartlegge og forstå de ulike berøringspunktene deltakeren har før, under og etter et arrangement, kan du oppdage muligheter for å forbedre kundeopplevelsen og gjøre den mer fornøyelig, minneverdig og virkningsfull.
La oss se på seks ulike mikro-kundereiser og gi noen generelle råd som for de fleste vil gi en bedre kundeopplevelse.
1. Påmeldingsskjema
Når deltakeren først har bestemt seg for å bli med på ditt fantastiske event, så bør påmeldingen gå like lett som en varm kniv i Kviteseidsmør. Her er våre tips:
- Hold det kort og enkelt: Sørg for at skjemaet er lett å forstå, med klare og tydelige spørsmål. Ikke vær Nysgjerrigper og be om mer informasjon enn du trenger. Om du faktisk trenger å stille mange spørsmål, vurder å gjøre det i to steg.
- Gjør deg selv forstått: Bruk enkle ord og unngå faguttrykk eller sjargong.
- Gjør formen visuelt tiltalende: Bruk et rent og enkelt design som er behagelig for øynene. Bruker du et eksternt påmeldingssystem, bør det være mulig å “embedde” skjemaet inn i nettsiden din, slik at du beholder ditt merkevaresærpreg. (Dette er en standardfunksjon i Checkin.)
- Optimaliser for mobil: Sørg for at skjemaet er optimalisert for mobile enheter, ettersom flere og flere bruker smarttelefonene sine til å fylle ut skjemaer.
- Korriger feil umiddelbart: Ingenting er verre enn at brukeren taster inn en ugyldig e-postadresse eller mobilnummer, eller glemmer å fylle ut viktige preferanser. Når feil gjøres bør skjemaet varsle brukeren umiddelbart (inline validation), så de kan rette det der og da.
2. Markedsføring før arrangementet
Når du markedsfører eventet ditt i sosiale medier og via e-post må du sørge for at de som klikker på annonsen eller Facebook-posten kjenner seg igjen når de havner på påmeldingssiden. Ellers vil de tenke: “Hvor har jeg kommet nå? Har jeg gått feil?” Vær konsekvent i bruken av riktig branding, tone of voice og budskap.
En klassisk feil er å ha en tittel i annonsen og en annen på landingssiden.
Hvis jeg klikker på en annonse som heter “Kurs i dyrking av avocado”, så ikke send meg til forsiden hvor du har alle kursene dine, så jeg må scrolle helt til bunnen for å finne avocado-kurset ditt. Gjør det lett for meg å kjøpe!
Hvis mulig, anbefaler jeg også å bruke den informasjonen deltakeren har gitt deg.
En e-post som sier “Hei Erik …” kan fremkalle følelser som vennlighet og nærhet, og skape tillit slik at jeg faktisk leser e-posten. Enda bedre blir det hvis e-posten kommer fra en person, og ikke bare en bedrift.
3. Endringer før arrangementet starter
Ting kan skje. Folk blir syke, må endre planer, eller kanskje de vil melde på enda flere på arrangementet ditt. Tjoho!
Nok en gang, gjør det enkelt å endre overnatting, bestille transport, måltider eller andre tilleggsvalg som mingling, workshops og VIP-pass.
Hvis dette er noe brukeren ikke kan gjøre selv, og de må kontakte deg, så er regelen den samme. Gjør det enkelt for deg selv å gjøre endringene, slik at de gjøres raskt og presist, og at kunden får en bekreftelse på at endringen er gjort.
Fakturer eller krediter med en gang. Bruk en påmeldingsløsning som automatisk sender ut billetter og faktura, så du sparer organisasjonen for tid i en ellers hektisk hverdag.
4. Innsjekk på arrangementsdagen
Skap et godt førsteinntrykk når deltakerne ankommer arrangementet ditt og sjekker inn. Sørg for riktig og nok branding ved inngangen. Tenk over alle detaljer:
- Skal du ha skannere på et bord?
- Hvordan skal det se ut?
- Skal du ha bordduk? Hvilke farger skal den ha?
- Roll-up?
- Video?
- Musikk i bakgrunnen?
Førsteinntrykk er viktig da det setter tonen for resten av dagen.
Les våre 10 tips til hvordan skape et godt førsteinntrykk på ditt event
5. Markedsføring og kommunikasjon etter arrangementet
Når du har arrangert det som forhåpentligvis ble et vellykket arrangement, er det viktig at du heller sement over den gode kundeopplevelsen og styrker relasjonen til deltakerne.
Dette starter egentlig på slutten av arrangementet ditt, når folk snart skal hjem. Her har du en gyllen mulighet til å selge inn neste event mens jernet er varmt.
- Fortell om neste arrangement fra scenen og tilby early bird-billetter til deltakerne på vei ut av lokalene.
- Følg opp deltakerne på e-post med innhold som oppsummerer arrangementet og løfter frem høydepunkter i form av videosnutter, sitater, bilder og artikler.
- Del samme type innhold på sosiale medier og skap buzz, vareprat og delinger blant dem som deltok.
- Vurder personlig oppfølging i form av en telefon eller personlig e-post, hvis eventet har få deltakere, eller til VIP-deltakere. Takk dem for oppmøtet og bygg en sterkere relasjon.
- Send ut en kundeundersøkelse for å få feedback fra deltakerne. Dette har to funksjoner: Du får innsikt til å forbedre neste arrangement. Men ikke minst, deltakerne som er fornøyde og skriver dette til deg forankrer fornøydhetsfølelsen sin ved å gjøre det.
6. Betalingspåminnelser og inkasso
Du har holdt din del av avtalen. Kunden må holde sin. Oppgjøret er også en del av kundereisen og oppfølging må håndteres med kløkt og empati.
At folk glemmer å betale må du regne med. Kanskje også at betalingsviljen er der, men at evnen der og da ikke er der. Vi har skrevet en egen artikkel om hva du skal gjøre når deltaker ikke betaler, som jeg anbefaler om du trenger tips til det.
Lykke til med ditt event!
