Kundereisen – irriterende buzzord eller nøkkelen til suksess for ditt event? Vi slår et slag for det siste og gir deg 6 tips til hvordan du kan skape bedre kundeopplevelser for dine events..
Kundereise var i 2022 på Anfos toppliste over moteord markedsføringsbransjen irriterer seg over. Verstingen i 2023 er Metaverset.
Da er det like interessant å merke seg at kundereise også står på listen over de viktigste buzzord for 2023.
Alle prater om kundereiser om dagen, fordi det er så utrolig viktig for å skape kundetilfredshet, lojalitet og lønnsomhet.
Derfor skal vi i denne artikkelen gi deg konkrete tips du kan implementere med en gang.
På makronivå omfatter kundereisen (en. customer journey) alle berøringspunkter kunden har med deg gjennom hele livssyklusen – fra første kontakt til den siste.
Men vi kan også si at oppgaver en kunde skal utføre er mikro-kundereiser, som å:
Dette er mikro-kundereiser som er med på å skape den helhetlige kundeopplevelsen, og som inngår i den store kundereisen.
Som du ser av modellen under er kundereisen en evig runddans i et åttetall, som starter fra det øyeblikket du som ubevisst kjøper blir trigget til å vurdere å delta på et arrangement, bestemmer deg for å delta, deltar og opplever arrangementet og forhåpentligvis blir en fornøyd og lojal kunde, som kommer tilbake.
Når vi jobber med kundereiser identifiserer vi de mest kritiske møtepunktene, med det største potensialet for forbedring, og gjør tiltak for å redusere friksjon og skape en bedre kundeopplevelse.
Opplevelsen av å kjøpe hos deg er viktigere enn du kanskje tror.
Tenk på Vipps – det er nesten gøy å betale der, fordi det er så enkelt, og fordi du får den koselige lyden når betalingen går igjennom. (Du kunne jo gjort det via nettbanken, men det er en helt annen opplevelse.)
Som ansvarlig for å planlegge og gjennomføre events har du å hente ved å adoptere et kundereise-mindset.
Ved å kartlegge og forstå de ulike berøringspunktene deltakeren har før, under og etter et arrangement, kan du oppdage muligheter for å forbedre kundeopplevelsen og gjøre den mer fornøyelig, minneverdig og virkningsfull.
La oss se på seks ulike mikro-kundereiser og gi noen generelle råd som for de fleste vil gi en bedre kundeopplevelse.
Når deltakeren først har bestemt seg for å bli med på ditt fantastiske event, så bør påmeldingen gå like lett som en varm kniv i Kviteseidsmør. Her er våre tips:
Når du markedsfører eventet ditt i sosiale medier og via e-post må du sørge for at de som klikker på annonsen eller Facebook-posten kjenner seg igjen når de havner på påmeldingssiden. Ellers vil de tenke: “Hvor har jeg kommet nå? Har jeg gått feil?” Vær konsekvent i bruken av riktig branding, tone of voice og budskap.
En klassisk feil er å ha en tittel i annonsen og en annen på landingssiden.
Hvis jeg klikker på en annonse som heter “Kurs i dyrking av avocado”, så ikke send meg til forsiden hvor du har alle kursene dine, så jeg må scrolle helt til bunnen for å finne avocado-kurset ditt. Gjør det lett for meg å kjøpe!
Hvis mulig, anbefaler jeg også å bruke den informasjonen deltakeren har gitt deg.
En e-post som sier “Hei Erik …” kan fremkalle følelser som vennlighet og nærhet, og skape tillit slik at jeg faktisk leser e-posten. Enda bedre blir det hvis e-posten kommer fra en person, og ikke bare en bedrift.
Ting kan skje. Folk blir syke, må endre planer, eller kanskje de vil melde på enda flere på arrangementet ditt. Tjoho!
Nok en gang, gjør det enkelt å endre overnatting, bestille transport, måltider eller andre tilleggsvalg som mingling, workshops og VIP-pass.
Hvis dette er noe brukeren ikke kan gjøre selv, og de må kontakte deg, så er regelen den samme. Gjør det enkelt for deg selv å gjøre endringene, slik at de gjøres raskt og presist, og at kunden får en bekreftelse på at endringen er gjort.
Fakturer eller krediter med en gang. Bruk en påmeldingsløsning som automatisk sender ut billetter og faktura, så du sparer organisasjonen for tid i en ellers hektisk hverdag.
Skap et godt førsteinntrykk når deltakerne ankommer arrangementet ditt og sjekker inn. Sørg for riktig og nok branding ved inngangen. Tenk over alle detaljer:
Førsteinntrykk er viktig da det setter tonen for resten av dagen.
Les våre 10 tips til hvordan skape et godt førsteinntrykk på ditt event
Når du har arrangert det som forhåpentligvis ble et vellykket arrangement, er det viktig at du heller sement over den gode kundeopplevelsen og styrker relasjonen til deltakerne.
Dette starter egentlig på slutten av arrangementet ditt, når folk snart skal hjem. Her har du en gyllen mulighet til å selge inn neste event mens jernet er varmt.
Du har holdt din del av avtalen. Kunden må holde sin. Oppgjøret er også en del av kundereisen og oppfølging må håndteres med kløkt og empati.
At folk glemmer å betale må du regne med. Kanskje også at betalingsviljen er der, men at evnen der og da ikke er der. Vi har skrevet en egen artikkel om hva du skal gjøre når deltaker ikke betaler, som jeg anbefaler om du trenger tips til det.
Lykke til med ditt event!